Les impacts d'une enquête de satisfaction dans le cadre d'une recherche -action collaborative sur l'évaluation interne d'un Service d'Education Spécialisée et de Soins à Domicile (SESSAD)
Année : 2013
Thème : D'une injonction légale de la loi du 2 janvier 2002 à une recherche-action collaborative impliquant les familles, les professionnels et les membres d'un conseil d'administration et de son influence sur l'évaluation interne et les pratiques professionnelles dans un dispositif d'accompagnement à domicile d'enfants en situation de handicap
Type : Recherche : orientée vers la pratique, action, évaluative...
Auteur(s) :
JOLY Isabelle (France) – isabelle.joly969@orange.fr
BORDESSOULLES Bernard (France) – b.bordessoulles@adapei40.fr
BORDESSOULLES Bernard (France) – b.bordessoulles@adapei40.fr
Résumé :
En 2011, un SESSAD souhaite mettre en oeuvre une enquête de satisfaction afin de mettre en exergue la participation des familles au processus d'accompagnement de leur(s) enfant(s) en situation de handicap. Le directeur du service indique que celle-ci sera réalisée dans le cadre d'une recherche-action.
Les interventions des professionnels d'un SESSAD se déroulent dans les lieux de vie ou au domicile de l'enfant. Cette caractéristique implique un déplacement de l'accompagnement et le délogement de l'intervenant d'une posture d'expert ; elle facilite le fait de considérer les compétences des familles d'enfants en situation de handicap. L'hypothèse suivante est construite avec le directeur : il convient de penser que ce service, de part ses caractéristiques fonctionnelles et organisationnelles, induit des pratiques d'accompagnement orientées vers la mise à jour et la valorisation des capacités, des compétences de l'enfant en situation de handicap et de sa famille, produisant ainsi une participation active de la famille.
L'enquête de satisfaction permet la concrétisation du droit des familles de participer à l'évaluation de la qualité du service rendu, en leur accordant une place singulière, celle d'acteurs principaux de l'évaluation. Elle implique de leur reconnaître des compétences et des capacités, une expertise de la qualité de leur vie. L'entretien semi-directif a été privilégié. Il permet de recueillir les raisonnements, les logiques subjectives de la personne rencontrée et implique une démarche participative qui soumet le questionnement à la rencontre.
Dans ce contexte, la RAC avait pour objectif de faire évoluer les connaissances sur les besoins de l'enfant en situation de handicap et de sa famille ET les pratiques des professionnels.
Les résultats ont été présentés aux professionnels du service, au conseil d'administration de l'association gestionnaire et aux familles. La RAC n'a pas conduit à des désaccords entre acteurs mais elle a pu provoquer, à certaines étapes de la recherche, des craintes notamment chez les professionnels : que pensent- « ils » vraiment de nos actions ? Au final, les professionnels sont réassurés dans leurs pratiques par les résultats de la recherche.
Construites en se fondant sur le discours des familles, les analyses dégagées des 33 entretiens ont été partagées et validées par l'ensemble des acteurs. La satisfaction globale manifestée par les familles se décline autour de trois thématiques : l'existence d'une relation équilibrée entre parents et professionnels ; le fait que les parents prêtent des pouvoirs aux professionnels du SESSAD et les pensent comme des « magiciens du quotidien » ; le fait que les parents lisent le fonctionnement du SESSAD et s'y inscrivent comme acteurs. Un des intérêts de la RAC a été de faire également ressortir des insatisfactions et de pouvoir les présenter comme des axes d'amélioration des pratiques professionnelles.
Les préconisations découlant de l'analyse sont également légitimées par l'ensemble des acteurs : elles concernent le développement des pratiques professionnelles basées sur le réseau. La préconisation prend en compte à la fois le réseau primaire des familles, la place des parents, des autres membres de la famille et plus spécifiquement de la fratrie et également le réseau secondaire c'est à dire les autres professionnels impliqués dans l'accompagnement de l'enfant en situation de handicap.
Les interventions des professionnels d'un SESSAD se déroulent dans les lieux de vie ou au domicile de l'enfant. Cette caractéristique implique un déplacement de l'accompagnement et le délogement de l'intervenant d'une posture d'expert ; elle facilite le fait de considérer les compétences des familles d'enfants en situation de handicap. L'hypothèse suivante est construite avec le directeur : il convient de penser que ce service, de part ses caractéristiques fonctionnelles et organisationnelles, induit des pratiques d'accompagnement orientées vers la mise à jour et la valorisation des capacités, des compétences de l'enfant en situation de handicap et de sa famille, produisant ainsi une participation active de la famille.
L'enquête de satisfaction permet la concrétisation du droit des familles de participer à l'évaluation de la qualité du service rendu, en leur accordant une place singulière, celle d'acteurs principaux de l'évaluation. Elle implique de leur reconnaître des compétences et des capacités, une expertise de la qualité de leur vie. L'entretien semi-directif a été privilégié. Il permet de recueillir les raisonnements, les logiques subjectives de la personne rencontrée et implique une démarche participative qui soumet le questionnement à la rencontre.
Dans ce contexte, la RAC avait pour objectif de faire évoluer les connaissances sur les besoins de l'enfant en situation de handicap et de sa famille ET les pratiques des professionnels.
Les résultats ont été présentés aux professionnels du service, au conseil d'administration de l'association gestionnaire et aux familles. La RAC n'a pas conduit à des désaccords entre acteurs mais elle a pu provoquer, à certaines étapes de la recherche, des craintes notamment chez les professionnels : que pensent- « ils » vraiment de nos actions ? Au final, les professionnels sont réassurés dans leurs pratiques par les résultats de la recherche.
Construites en se fondant sur le discours des familles, les analyses dégagées des 33 entretiens ont été partagées et validées par l'ensemble des acteurs. La satisfaction globale manifestée par les familles se décline autour de trois thématiques : l'existence d'une relation équilibrée entre parents et professionnels ; le fait que les parents prêtent des pouvoirs aux professionnels du SESSAD et les pensent comme des « magiciens du quotidien » ; le fait que les parents lisent le fonctionnement du SESSAD et s'y inscrivent comme acteurs. Un des intérêts de la RAC a été de faire également ressortir des insatisfactions et de pouvoir les présenter comme des axes d'amélioration des pratiques professionnelles.
Les préconisations découlant de l'analyse sont également légitimées par l'ensemble des acteurs : elles concernent le développement des pratiques professionnelles basées sur le réseau. La préconisation prend en compte à la fois le réseau primaire des familles, la place des parents, des autres membres de la famille et plus spécifiquement de la fratrie et également le réseau secondaire c'est à dire les autres professionnels impliqués dans l'accompagnement de l'enfant en situation de handicap.
Mots clés :
Participation, Evaluation, Pratiques en réseaux
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