HIRLET Philippe (France) – philhirlet@orange.fr
ALBERT Irène (France) – irene.albert@irtsreunion.fr
CHAPUT Corinne (France) – corinne.chaputlebars@gmail.com

Cette communication ambitionne de relater une analyse comparée entre la France et le Québec.

Méthodologie mise en œuvre

Quatre établissements de formation au travail social et douze institutions publiques et privées associatives ont collaboré à cette recherche. 70 entretiens ont été réalisés auprès des directeurs, des cadres intermédiaires, des intervenants sociaux, avec des usagers ou leurs représentants et une trentaine organisée sous la forme de focus group auprès des jeunes eux-mêmes. Cette méthodologie a été complétée par une analyse approfondie des rapports d’évaluation interne et externe et des questionnaires de satisfaction.
Du côté québécois, la démarche a comporté deux volets : d’abord des entretiens téléphoniques auprès d’informateurs clés des Centres Jeunesse, des entretiens avec neuf répondants (représentants des conseils multidisciplinaires, des directeurs des services, un commissaire aux plaintes, une représentante du comité des résidents), ensuite, une analyse des rapports d’évaluation, du bilan annuel du commissaire aux plaintes et du rapport du Conseil Québécois d’Agrément.

Résultats transversaux France/Québec

La contribution des usagers à l’évaluation

En France et au Québec, les usagers sont impliqués lorsqu’il s’agit de fournir de l’information sur leur satisfaction à l’égard des services ou des programmes. Ils le sont beaucoup moins aux étapes qui précèdent et qui suivent cette collecte d’information, et le sont très peu pour définir avec les professionnels le cadre évaluatif.

Les défis et modalités de la participation

Les défis sont d’abord liés aux usagers eux-mêmes : les outils mobilisés, notamment les questionnaires de satisfaction, ne sont pas toujours lisibles pour les enfants, voire pour leurs parents. Ensuite, la Protection de l’Enfance, est déchirée entre deux objectifs, parfois contradictoires : celui de faire valoir les droits des parents et celui de protéger l’enfant. Enfin, les professionnels peuvent voir comme un risque le fait de s’exposer eux-mêmes au jugement des familles.
Globalement, la mobilisation des usagers reste difficile à organiser dans un contexte d’aide contrainte, les résultats sont peu diffusés.

Les avantages et les limites de la participation

Malgré une forte volonté des institutions partenaires de faire participer les jeunes et leurs familles à l’évaluation de leur activité, il demeure des limites :
- la difficile représentativité des usagers par un panel choisi en leur sein, tant les modalités d’élection sont délicates à mettre en œuvre et tant les personnes restent souvent aux prises avec leurs problématiques singulières,
- l’hétérogénéité du déploiement des outils et méthodes évaluatifs dans les institutions.

Innovations sociales, développement des solidarités et engagement mutuel

Nous avons repéré des modèles innovants, enclins à faire participer l’usager et sa famille notamment en sollicitant en lui ses savoirs d’expérience et ses compétences sociales :
- un Services Familles (maintien du lien familial, soutien à la parentalité) dans un foyer de l’enfance,
- un questionnaire de satisfaction sur le Web et aussi aux étapes d’Accueil/Evaluation/Orientation,
- un CVS dans un Centre Maternel (la Présidente témoignant dans des collèges de sa grossesse précoce),
- un conseil de la sagesse, un comité des résidents et d’usagers, groupe d’expression.

Dans un contexte de précarisation croissante des populations, de transformation des caractéristiques des publics (troubles multiples et associés), de rationalisation des institutions : des tensions existent. Pour autant, les établissements s'emploient à inventer des modèles de solidarité active basés sur la co-construction et sur le développement d’une intelligence collective permettant de lutter contre les inégalités. De ces nouveaux espaces collectifs d’expression semblent émerger des liens de solidarité, de citoyenneté et de respect des droits de la personne.

Usager, Evaluation, Solidarité de proximité