BICKEL Jean-François (Suisse) – jean-francois.bickel@hefr.ch
VATRON-STEINER béatrice (Suisse) – beatrice.vatron-steiner@hefr.ch

A l’instar des autres pays, la Suisse a entamé le grand « tournant électronique » (Garett, 2005) de son administration (e-administration, aussi appelée cyber-administration en Suisse) à la fin des années 1990 (Mettler, 2019). On assiste depuis lors au déploiement, qui s’est accéléré au cours des dernières années (avant et avec la pandémie Covid-19), d’un ensemble de dispositifs et de leur instrumentation technique visant à dématérialiser les relations et transactions entre les services relevant de l’administration étatique ou accomplissant des tâches d’intérêt public sur mandat des autorités, et entre ces services et leurs usagers et usagères (personnes et organisations). La rhétorique officielle met en avant la levée des obstacles géographiques et temporels, la facilité d’accès et la simplification des démarches que permet ces nouveaux dispositifs numériques, au service des usagers-citoyens et usagères-citoyennes et de leur autonomisation ; une vision renforcée par la diffusion d’une économie morale posant et promouvant la citoyenneté numérique comme idéal normatif (Pors & Schou, 2020). Lorsque les situations de précarité ou d’exclusion numérique sont prises en compte, c’est sous les figures « classiques » des personnes en situation de handicap ou âgées. <br />Notre communication s’inscrit dans le cadre des travaux, encore relativement rares notamment dans le monde francophone, qui prennent pour objet ce développement et les discours qui l’accompagnent et qui entendent les questionner par la mise en évidence de ce qu’ils laissent dans l’ombre et invisibilisent et/ou qui en scrutent les conséquences pour le travail social et ses publics. Pour cela, nous prenons appui sur une recherche menée dans le canton de Fribourg, un des 26 cantons que compte la Suisse, et portant sur deux secteurs de l’action publique sociale– chômage et insertion professionnelle ; aide et insertion sociales – envisagés comme constituant deux mondes locaux de production de droits et prestations sociales (Baudot & Revillard, 2014). Les matériaux empiriques sont constitués d’un corpus documentaire (textes officiels, situations emblématiques), d’observations des instruments du dispositif fribourgeois (sites, guichet virtuel), d’entretiens individuels avec des acteurs-clé de celui-ci, d’entretiens individuels et collectifs avec des professionnel-le-s.<br />Dans notre communication, nous nous attachons à mettre en évidence et à documenter d’une part combien la complexité du dispositif et de son instrumentation produit des mises en difficulté ou en incapacité sur les chemins d’accès aux droits et prestations, montrant ainsi l’intérêt qu’il y a à déplacer la focale des capacités ou incapacités individuelles vers les dispositifs de dématérialisation et leurs instruments en considérant les exigences qu’ils imposent (Mazet, 2019) ; d’autre part, ce que la manière de définir et de catégoriser les usagers et usagères censées se saisir des outils numériques – y compris celles et ceux identifiés comme « à risque » – sont réductrices, voire caricaturales, et invisibilisent « la pluralité des publics susceptibles de rencontrer des difficultés face aux services numérisés. » (Brotcorne, Bonnetier & Vandramin, 2019, p. 7) et font peu de cas des ressources et supports qui sont nécessaires pour négocier avec succès le dispositif et parvenir à la fin désirée ; enfin, combien ces processus résultent en des mises à l’épreuve des professionnel-le-s du travail social et de leur professionnalité (Aballéa, 1992 ; Boltanski & Chiapello, pp. 73-76 ; Ravon & Vidal-Naquet, 2016), leurs manières d’y répondre obéissant à différentes logiques, en fonction notamment de leurs ressources et du contexte local (organisation, réseau d’acteurs) et institutionnel (champ d’intervention) dans lequel se déploient leurs activités.<br />

Numérique, Etat social, Usager, Professionnalité