Alençon Dimitri (Belgique) – dimitri.alencon@cpasbxl.brussels

Cette communication part du projet : «Dispositif d’Urgence Sociale» développé au sein du CPAS de Charleroi, la Cellule « Prévention et Médiation de Conflits » (C.P.M.) a été créée par le Département de l'Action Sociale du CPAS de Bruxelles en octobre 2011. Au niveau des services sociaux de première ligne, l’équipe intervient dans le cadre de la relation professionnelle entre un agent et un ayant droit. Les agents peuvent contacter l’équipe C.P.M lorsqu’ils vivent des difficultés dans la relation professionnelle avec les ayants droit, en cas de situations de conflit ou d’agressivité. Outre son travail au sein des services sociaux de première ligne, cette cellule vise une complémentarité, avec le « Service Interne de Prévention et Protection au Travail » (S.I.P.P.).

Bien que les éducateurs proposent leurs soutiens et actions à l’ensemble des services sociaux, leur champ d’action se concentre actuellement essentiellement sur l’accueil central et les 11 antennes sociales. Ces services sont répartis entre les 4 éducateurs et par localisation géographique. L’équipe est joignable tous les jours ouvrables par téléphone ou par e-mail. Les éducateurs assurent 1x/semaine une présence fixe au sein des antennes et tentent par la suite d’y passer de manière régulière. Par ailleurs, les éducateurs participent 1x/mois à la réunion d’équipe afin d’aborder les situations vécues comme difficiles ou problématiques. La présence physique dans les antennes évite que les agents n’aient recours à l’éducateur qu’à travers l’appel téléphonique, mais qu’ils puissent aussi interagir plus régulièrement et pro-activement sur des situations. Elle privilégie le partage d’informations entre collègues, la sollicitation rapide des éducateurs dans certains dossiers et l’analyse collective sur les signes avant-coureurs d’agressivité ou les interventions à mettre en place. L’éducateur devient de cette façon un repère et une ressource potentielle en cas de difficultés rencontrées.
De par leur présence en antenne, les éducateurs ont également la possibilité d’agir immédiatement sur une situation ou un comportement problématique dans la salle d’attente, à l’accueil ou dans un autre local de l’antenne. Les agents sur place peuvent dès lors se « mettre en retrait » par rapport à ces situations tendues et continuer à se concentrer sur leurs tâches respectives. Par le biais de réflexions anticipatives, nous tentons de répondre à l’objectif principal – qui est la prévention en matière de violence – et de ne pas uniquement être une réponse immédiate et trop souvent ponctuelle à un incident.
Les phénomènes de violence sont complexes et multidimensionnels. Ils sont créés par une interaction complexe entre facteurs qui se situent à différents niveaux (l’individu, l’interpersonnel, l’organisation). La prévention de comportements agressifs nécessite une compréhension des différents mécanismes générateurs d’agressivité dans ce contexte particulier qui est la relation professionnelle. Il n’y a donc pas lieu d’aller à la recherche du « coupable », du « fautif », vu qu’il s’agit d’une interaction de différents facteurs. Les interventions proposées doivent dès lors agir sur ces différents facteurs impliqués pour optimaliser leurs effets. Ce pourquoi, les éducateurs proposent diverses interventions simples et concrètes, tant envers les agents qu’envers les ayants droit. Ces interventions s’inscrivent dans une démarche éducative, constructive, émancipatoire et non-répressive, permettant aux parties concernées de s’en inspirer lors de futurs contacts ou de situations de conflits. Les membres de l’équipe attachent une importance particulière au travail interdisciplinaire [2], car il leur permet de mieux comprendre le contexte dans lequel surgissent les situations de conflit ou d'agressivité, et de donner aux différents agents concernés des éléments concrets permettant un suivi cohérent dans l’accompagnement de cet ayant droit.

Nous répondrons aux questions proposées par l’Axe 1, à savoir :
Quels sont les enjeux éthiques et/ou politiques soulevés par les pratiques appelant à prendre en compte la parole des destinataires dans l’intervention, la formation ou la recherche ?
Quelles médiations peuvent servir d’appui au dialogue entre praticien·nes et personnes accompagnées, dans une société de responsabilisation de ces dernières ?
Quelles formes d’expression alternatives existent, émergent ou sont à créer afin de prendre en compte la voix des personnes concernées ?

Cohésion sociale, Egalité de chance, Equité sociale