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Points de vue des répondants et des appelants sur la pertinence des services psychosociaux d’écoute téléphonique
Malgré l'importante prolifération des services d'aide psychosociale au téléphone, les études sur l'efficacité de ceux-ci demeurent restreintes et ce, surtout en ce qui concerne les services dans le champ de la santé mentale. Les données disponibles s'avèrent très limitées et concernent surtout l'intervention de crise et la prévention du suicide. Les rares recherches font ressortir des données contradictoires en ce qui a trait à l'efficacité des services d'aide téléphonique en santé mentale.
Cet état de fait concernant l'efficacité des différents types de services d'aide téléphonique démontre bien que leur évaluation doit mettre en relation plusieurs variables telles que les programmes de formation offerts aux intervenants (durée, thèmes abordés, forme, etc.), l'encadrement des bénévoles, le stress perçu par les bénévoles, la nature de l'appel, le niveau d'expérience possédé par le bénévole, le type d'appelant (assidu ou non), la sévérité et la complexité du problème vécu par les appelants.
Dans le but de réaliser une étude portant sur la pertinence et l'efficacité des services de Tel-Aide, une étude combinant les approches quantitative et qualitative est présentement en cours au Québec auprès de répondants et d'appelants de cinq centres d’écoute téléphonique situés dans des municipalités différentes. Un premier volet de cette étude a consisté à recueillir d'une part le point de vue des bénévoles de ces centres d’écoute téléphonique sur les changements perçus chez les appelants entre le début et la fin de leur appel sur cinq éléments différents : leur niveau d'anxiété, d'humeur dépressive, d'urgence suicidaire et de détresse psychologique ainsi que sur l'identification de stratégies d'adaptation pertinentes. Les bénévoles ont également dû répondre à la fin de chacun de leur quart d’écoute à un court questionnaire auto-administré portant sur leurs perceptions concernant les besoins des appelants et leur propre sentiment de compétence lors de leur intervention téléphonique.
D'autre part, des informations ont également été recueillies par l'intermédiaire d'un questionnaire administré par téléphone auprès d'appelants pour évaluer leur niveau de satisfaction à court (immédiatement après l'intervention téléphonique) et à moyen terme (trois à quatre semaines après leur appel initial) face aux services reçus ainsi que d'identifier les stratégies d'adaptation qu'ils ont déployées à moyen terme pour faire face à leurs difficultés.
Cette communication nous permettra de présenter les résultats du premier volet de notre étude et de discuter les retombées que peuvent avoir ces résultats sur la formation, la supervision et l'encadrement des intervenants psychosociaux des centres d’écoute téléphonique.
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